O artigo anterior foi dedicado ao que Fredy Kofman (Metamanagement, Campus) denominou de “queixas improdutivas”, algo extremamente comum e prejudicial nas empresas de hoje. Ao contrário das queixas improdutivas, é também possível identificar nas organizações bem-sucedidas aquilo que ele denomina de reclamações produtivas. Embora sejam mais difíceis de praticar, as reclamações produtivas representam um antídoto contra o desperdício de energia e a distorção no fluxo de comunicação, dois dos grandes males do mundo corporativo.
O fato é que a maioria das pessoas é condicionada desde a infância a adotar um vocabulário reativo em vez de canalizar esforços para uma resolução criativa e colaboradora. Em síntese, uma linguagem proativa, otimista e menos hostil não faz parte da natureza humana, em razão dos modelos mentais previamente estabelecidos ao longo dos primeiros quinze anos de vida. Isso dificulta o relacionamento e cria uma série de posturas difíceis em todas as áreas da organização.
As reclamações produtivas devem ser estimuladas e disseminadas ao passo que as queixas improdutivas devem ser neutralizadas. Nesse sentido, o papel da liderança é fundamental. Não há líder que resista adotando a mesma postura dos colaboradores e compartilhando as queixas num ambiente onde o exemplo de determinação e otimismo deve vir de cima.
De maneira geral, as reclamações produtivas no ambiente de trabalho, embora também possam ocorrer em qualquer ambiente, são caracterizadas pelas seguintes atitudes, segundo Kofman:
Orientam-se a consertar a situação e preparar um futuro melhor: quando as reclamações são tratadas seriamente, a solução pode ser trabalhada para evitar a reincidência e construir o aprendizado sobre o problema;
Terminam em pedidos e promessas: a abertura de ambas as partes – líder e liderados – determina o comprometimento para uma resolução colaborativa e criativa a fim de eliminar definitivamente o problema; nesse caso, a moeda de troca é a reciprocidade;
Geram respeito mútuo e espírito de equipe: quando tratadas na hora certa e no local certo, tendem a obter o respeito do grupo; ninguém gosta de ser tomado de surpresa com um problema que diz respeito à sua área, mas acaba sendo levantado numa reunião de diretoria, sem o conhecimento da outra parte envolvida;
Estabelecem a seriedade do reclamante como credor de uma promessa: ao trazer o problema à tona e demonstrar disponibilidade para uma solução conjunta com os líderes, o reclamante demonstra a maturidade necessária para o compartilhamento e deixa as portas abertas para situações semelhantes;
Visam ao protagonismo e ao aprendizado: o que as empresas mais precisam é de protagonistas responsáveis, ou seja, pessoas proativas, dispostas a resolver problemas em vez de criá-los; além de direcionar esforços para a solução, o protagonista estimula o aprendizado.
Salvo raríssimas exceções, as reclamações são vistas sempre pelo lado negativo ainda que a finalidade seja tornar-se produtiva. No mundo em geral existe certo desprezo pelo reclamante e o portador de más noticias, entretanto, quando colocada da maneira certa, na hora certa, para a pessoa certa e com a intenção produzir efeito positivo, toda reclamação é bem-vinda.
Por fim, lembre-se, de nada adianta ficar chorando pelos corredores da empresa para pessoas que não tem a mínima condição de resolver os seus dilemas, portanto, mude o seu discurso, transforme sua linguagem reativa em linguagem proativa e as coisas mudarão radicalmente a seu favor. Uma reclamação produtiva vale por mil queixas improdutivas.
Pense nisso e seja feliz!
