Reclamação: por que você não deve ignorar
Apesar de todos os esforços realizados pelos empreendedores em geral, atender bem continua sendo um dos maiores desafios de quem trabalha com comércio, principalmente para quem depende das pessoas para realizar esse trabalho.
Em minhas palestras e treinamentos, esse é um dos pontos principais que faço questão de abordar, considerando que o atendimento e a reclamação são pontos fundamentais para gerar credibilidade em qualquer negócio.
Prosperar no mundo dos negócios é questão de planejamento, determinação e persistência. São premissas básicas, entretanto, nada disso vai ajudá-lo se você não tiver um bom produto ou serviço, atender mal os clientes e ignorar as reclamações desde o primeiro momento.
Tenho acompanhado o desenvolvimento de vários negócios em diferentes segmentos de mercado e as principais dificuldades são comuns a todas as empresas: comprometimento abaixo do esperado, ausência de planejamento, desconhecimento do mercado e capital de giro insuficiente.
Aliado a isso, existe o desrespeito às regras básicas que comprometem o crescimento sustentado de qualquer negócio: empréstimos bancários frequentes, dispersão de foco, controles financeiros ineficientes, falta de treinamento, pouco investimento em marketing e atendimento sofrível.
Trabalhar por conta própria somente com a intenção de sobreviver ou de cobrir a insatisfação temporária pela falta de algo melhor para fazer são fatores que contribuem para o fechamento das empresas no primeiro ano de atividade.
Por outro lado, ignorar as reclamações, imaginando qu isso não faz muita diferença para o desenvolvimento do negócio, é uma postura que não condiz com a realidade atual do mercado.
Num mundo inteiramente conectado e bombardeado por informações online, os clientes se apresentam cada vez mais exigentes e seletivos e cada dia menos fiéis à marca e o nome da empresa.
Portanto, ignorar as reclamações só vai ajudá-lo a engrossar as estatísticas de desaparecimento das empresas em menos de um ou dois anos, uma vez que o bom atendimento e a seriedade quanto ao tratamento do problema servem para aumentar a insatisfação do cliente.
Como tratar a reclamação
Assim, para ampliar as chances de se destacar perante a concorrência de mais de 5 milhões de empresas legalmente constituídas e quase 15 milhões de micro, pequenos e médios empreendedores no Brasil, você precisar fazer mais do que o necessário.
- Leve a sério a reclamação: elas são indicadores importantes de insatisfação, identificação de falhas, pouca eficácia no treinamento e falta de comprometimento dos colaboradores;
- Amenize o problema de imediato: ouça o cliente; não tente impor desculpas esfarrapadas e comprometa-se com a busca de uma solução a contento;
- Estabeleça um plano de ação: identifique a origem do problema, envolva o responsável – fabricante, atendente, transportador etc. –, avalie as alternativas e defina uma data para a solução;
- Dê retorno para o cliente: tenha consideração por quem contribui para a prosperidade do seu negócio e mantenha-o informado até que a solução tenha êxito;
- Transforme a reclamação em aprendizado: a partir da boa ou má experiência do cliente, é possível melhorar o processo, treinar o colaborador e instituir um novo procedimento de atendimento ou trabalho.
Atender bem os clientes e respeitar a sua insatisfação em dado momento é essencial para a prosperidade de qualquer negócio. Quando cliente reclama, é sinal de ainda se importa com o seu produto ou serviço. Quando ele não reclama, é sinal de que sua empresa não está mais na sua lista de opções.
Empresas e empreendedores que reconhecem na insatisfação uma oportunidade de melhoria e de crescimento tendem a ser mais efetivos e comprometidos com a solução dos problemas.
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