O lado bom das reclamações

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Prosperar no mundo dos negócio é uma questão de planejamento, ousadia, determinação e persistência. São premissas básicas, entretanto, nada disso vai ajudá-lo se você não tiver um bom produto ou serviço, atender mal os clientes e ignorar as reclamações desde o primeiro momento.

Por força da profissão, tenho acompanhado o desenvolvimento de vários negócios em diferentes segmentos de mercado. As principais dificuldades são comuns a todas as empresas: comprometimento abaixo do esperado, ausência de planejamento, desconhecimento do mercado e capital de giro insuficiente.

Aliado a isso, existe o desrespeito às regras básicas que comprometem o crescimento sustentado de qualquer negócio: empréstimos bancários frequentes, dispersão de foco, controles financeiros ineficientes, falta de treinamento, pouco investimento em marketing e atendimento sofrível.

Trabalhar por conta própria somente com a intenção de sobreviver ou de cobrir a insatisfação temporária pela falta de algo melhor para fazer são fatores que contribuem para o fechamento das empresas no primeiro ano de atividade. Por outro lado, ignorar as reclamações pensando que isso não faz muita diferença para o desenvolvimento do negócio é uma postura que não condiz com a realidade atual do mercado.

reclamacoes

Num mundo inteiramente conectado e bombardeado por informações online, os clientes se apresentam cada vez mais exigentes e seletivos e cada dia menos comprometidos com a marca e o nome da empresa. Ignorar as reclamações e descuidar-se do bom atendimento só vai ajudá-lo a engrossar as estatísticas de desaparecimento das empresas em menos de um ou dois anos.

Assim, para ampliar as chances de se destacar perante a concorrência de mais de 5 milhões de empresas legalmente constituídas e quase 15 milhões de micro, pequenos e médios empreendedores no Brasil, você precisar fazer mais do que o necessário.

Leve a sério as reclamações: elas são indicadores importantes de insatisfação, identificação de falhas, pouca eficácia no treinamento e falta de comprometimento dos colaboradores;

Amenize o problema de imediato: ouça o cliente; não tente impor desculpas esfarrapadas e comprometa-se com a busca de uma solução a contento;

Estabeleça um plano de ação: identifique a origem do problema, envolva o responsável – fabricante, atendente, transportador etc. –, avalie as alternativas e defina uma data para a solução;

Dê retorno para o cliente: tenha consideração por quem contribui para a prosperidade do seu negócio e mantenha-o informado até que a solução tenha êxito.

Atender bem os clientes e respeitar a sua insatisfação em dado momento é essencial para a prosperidade de qualquer negócio. Empresas e empreendedores que reconhecem na insatisfação uma oportunidade de melhoria e de crescimento tendem a ser mais efetivos e comprometidos com a solução dos problemas.

Pense nisso e seja feliz nos negócios!

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