Atendimento nota zero

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Depois de muita insistência da área de pós-venda ou telemarketing, seja lá o que for, dia desses levei o carro para uma revisão do tipo “relâmpago” e programada, pelo menos foi o que me disseram, na concessionária mais próxima da minha casa, cujo atendimento foi marcado para 13 horas, com previsão de 45 a 60 minutos para conclusão do serviço.

Considerando minha agenda de trabalho, imaginei que o tempo era mais do que suficiente para uma rápida verificação e, por conta disso, eu cheguei um pouco mais cedo, para facilitar o trabalho do técnico e também o meu, é óbvio, afinal, tempo é dinheiro, como diz o ditado. Além do mais, o que é combinado não é caro, digo sempre.

De fato, quando cheguei lá, o atendimento estava agendado, conforme combinado por telefone, mas cadê o do técnico? Simplesmente sumiu. O tempo foi correndo, 13:10, 13:15, 13:20 e, é claro, eu cada vez mais impaciente. A mudança no meu semblante era visível. Não era necessário esbravejar nem ofender a moça que, apesar de sorridente e simpática, só demonstrou a falta de preparo na hora de abrir a boca.

Esse negócio de atendimento é interessante, algo digno de tese. Como bom observador do mundo corporativo, tenho colecionado algumas pérolas para ilustrar minhas aulas e palestras e confesso que, quanto mais a gente vive, mais a gente aprende. E, o que é ainda mais surpreendente, parece que quanto mais a gente fala, pede, implora e treina, pior.

Decorridos exatos trinta minutos do tempo originalmente programado, decidi entrar em ação. Na verdade, até demorei um pouco, mas, por ser um cliente antigo, fui extremamente educado. Eu estava num dia bom e imaginei que algo mais sério pudesse ter ocorrido.

– E então, Zoraia (nome fictício), por onde anda o Cibalena (outro nome fictício)? Faz mais de 30 minutos que eu cheguei e nada. E vocês ainda chamam isso de revisão programada? Apesar da cara fechada, eu estava calmo e quis apenas exercer o meu direito de protesto quando fui interrompido pela tal da Zoraia, equipada com duas covinhas na face e a boca cheia de dentes brancos, própria para desmontar semblantes do tipo carrancudo feito o meu.

– Um instante, seu Jerônimo, vou verificar novamente, afinal, ele já devia ter chegado. Ao telefone, alguém da oficina deve ter dito onde o Cibalena estava e, de posse do sorriso eletrizante, a tal da Zoraia não teve o menor constrangimento para me dizer com todas as letras: – aguarde mais um pouquinho, seu Jerônimo, que ele está sentado no trono!

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Caramba, pensei comigo, devo merecer tudo isso. Enquanto eu tentava encontrar uma saída para aquele comentário infeliz, sem saber se ria ou procurava o gerente da oficina, a sósia da Monalisa ainda foi capaz de arrematar aquele triste diálogo: – calma, seu Jerônimo, quando ele voltar o senhor oferece o cotovelo para ele em vez da mão.

Depois de tudo, resolvi cair fora. Era o melhor a fazer para controlar a raiva, cumprir a agenda e não ter o desprazer de apertar a mão do infeliz que deveria estar desfalecido no trono. Minha intenção aqui não é apenas descontrair, mas demonstrar o quanto ainda temos por fazer em termos de desenvolvimento de pessoas. Do episódio em questão, deixo aqui três lições importantes para reflexão, afinal, afinal, isso é comum é acontece na maioria das empresas, em diferentes níveis e versões.

  • Pessoas que não fazem o que gostam devem ser orientadas diante de qualquer deslize; e se cometerem com frequência devem ser substituídas rapidamente para não comprometer o negócio;
  • Treinar funcionários não é suficiente; é necessário acompanhá-los de perto e avaliá-los periodicamente para o seu próprio bem;
  • O respeito ao cliente é algo tão básico que deveria ser objeto constante de treinamento, reunião, leitura, reflexão, mudança e, principalmente, de demissão em caso de escassez.

Um pouco melhor do que isso, somente o dia em que eu fui visitar uma grande rede de lojas com um amigo de trabalho e a recepcionista, recém-admitida, anunciou ao telefone para o diretor: – Seu fulano, tem dois “caras” aqui embaixo para falar com o senhor.

Pense nisso, faça diferente e seja feliz!

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